Perličky z Královéhradecké linky 112
Ne vždy mají operátoři linky lehkou směnu. Někdy se ale i dost pobaví ...
Den linky 112: Práce na operačním středisku je především o velké zodpovědnosti
„Tísňové volání, emergency call…“ uslyšíte jako první po vytočení jednotného čísla tísňového volání 112, kam volají o pomoc všichni občané členských států Evropské unie. Symbolicky 11. 2. si pak připomínáme Evropský den linky 112.
Běžně je u zásahů nepotkáte, a přesto by se bez nich naše zásahová činnost jen těžko obešla. Jsou to pracovníci krajských operačních a informačních středisek, kam se schází oznámení a hovory z tísňových linek, kteří stojí na počátku každé události. A právě jejich práci si připomeneme při příležitosti Evropského dne linky 112.
Budování sítě call center linky 112 bylo dokončeno v roce 2005, od tohoto roku funguje v každém ze 14 krajů telefonní centrum obsluhující linku 112. Za tu dobu se práce na operačním středisku velmi výrazně proměnila. „Nejzásadnější změny nastaly s příchodem nových technologií, například mapové podklady se posunuly k velkému prospěchu naší činnosti. Od doby, co byla operační střediska centralizována, se významně navýšil počet řešených událostí. Velkým plusem bylo, když jsme se před lety datově propojili s ostatními základními složkami IZS. Naše komunikace se tím zlepšila, cokoliv spolu řešíme, to vidí pracovníci operačních středisek ve společné konverzaci,“ popsal operační důstojník a vedoucí směny C na krajském operačním a informačním středisku HZS Královéhradeckého kraje npor. Pavel Rybička.
Krajské operační a informační středisko HZS Královéhradeckého kraje se sídlem v Hradci Králové zajišťuje příjem tísňových volání na linkách 112 i 150 z území celého kraje ze sítí všech operátorů. V některých případech přijímají naši operátoři i ostatní volání z důvodu jejich přelivu z jiných krajů, popř. ze zahraničí. V roce 2020 bylo uskutečněno celkem 98 655 tísňových hovorů, což odpovídá průměrnému počtu 270 hovorů za den.
Operátoři linky 112, ale i ostatní příslušníci na operačním středisku musí zvládat práci i za takových podmínek, kdy je na ně kladen velký stres. „Člověk v sobě musí mít pocit záchranářství a touhu pomáhat lidem, a zároveň se neustále vzdělávat. Základní technické věci se můžeme naučit na kurzu, ale aby byl člověk dobrým operačním technikem nebo operačním důstojníkem, tak musí chtít na sobě pracovat,“ popisuje npor. Pavel Rybička. „Je to velmi specifická práce, často jsme pod tlakem, ve výkonu nám nesmí bránit ani to, že se setkáme i s nepříjemnými situacemi. Nejsme sice na místě zásahu, ale jsme jako první u toho, když se událost začne řešit hned v počátku a závisí na našem prvním rozhodnutí, kdo a v jakém počtu a s jakou technikou se na místo události dostaví. Je to především velká zodpovědnost,“ doplnil.
Operátoři telefonního centra tísňového volání 112 Hradec Králové předávají po zpracování základních údajů o události zjištěná data pracovištím operačního řízení hasičského záchranného sboru, zdravotnické záchranné služby a Policie ČR formou tzv. „datové věty“. V rámci TCTV 112 Hradec Králové bylo v loňském roce takto odbaveno pro jednotlivé složky IZS celkem 15 192 datových vět.
Jak vzpomíná na svou nejnáročnější směnu?
odpovídá npor. Pavel Rybička, operační důstojník a vedoucí směny C pracuje na KOPIS HZS KHK, kde pracuje už skoro 10 let:
„Byla to neděle, 29. října 2017. Přes celou republiku se tehdy přehnala větrná smršť, orkán Herwart. Pamatuji si, že v 7 hodin ráno se při převzetí směny ještě nic nedělo, neřešila se žádná událost, ale během pouhých 10 minut se všechno změnilo a nevěděli jsme, kde nám hlava stojí. V čem byla ta náročnost? V počtu hovorů na tísňovou linku, počtu řešených událostí, počtu problémů, které jsme museli řešit, pro všechny to bylo těžké i na psychiku. Větrné smršti a další přírodní kalamity mají většinou stejný průběh. Během krátké chvíle se sejde velký nápor událostí a hovorů, který trvá maximálně hodinu, pak má vše klesající tendenci. V případě orkánu Herwart to bylo jiné. Vysoký nárůst událostí se dostal na maximum, ale neměl vůbec klesající tendenci. Pocit, že hovorů ubývá, jsme měli až v pozdějších odpoledních hodinách. Další specifikum bylo, že zasažena byla skutečně celá republika. Když je kalamita jen v nějakých regionech, jsou KOPIS z ostatních krajů připraveny vypomoci s přijímáním a vytěžováním hovorů. V tomhle případě měli všichni maximum práce a byli jsme odkázáni skutečně jen sami na sebe. Výhodou bylo, že jsme se na tuto situaci mohli připravit a posílit směnu. Stejně tak byla připravena veřejnost, lidé prakticky nikam nejezdili, nevycházeli a v ten den jsme neřešili snad jedinou dopravní nehodu, která by nesouvisela s kalamitou.
Museli jsme upravit rozdělení činností v rámci celého operačního střediska. V kraji máme pět okresů, každý operační důstojník tak měl na starosti jeden územní odbor, aby řešil pouze události v daném okrese. Bylo potřeba zřídit funkci třídiče, který sledoval příchozí datové věty, přiřazoval jim prioritu a hlídal, aby se v desítkách a stovkách příchozích oznámení neztratila nějaká událost s nejvyšší prioritou. Jako například nejvážnější událost, kterou jsme v ten den řešili, a sice pád stromu na člověka v Jičíně, který bohužel na místě zemřel. V ten den zajišťovali přijímání hovorů na lince 112 tři operátoři, brali skutečně hovor za hovorem a prakticky se nezastavili. Z hlediska statistiky, kdy řešíme průměrně 20 událostí denně, bylo tehdy téměř 500 událostí.“
Denně mohou přijmout operátoři linky 112 až stovky hovorů. A i když může být situace někdy poněkud bizarní, vždy se musí chovat korektně... Ale nedá nám to a o několik perliček z královéhradecké "stodvanáctky" se s vámi podělíme. Kdy jindy, než v Evropský den linky 112!
Martina Götzová, tisková mluvčí HZS Královéhradeckého kraje
Zdroj: HZS Královéhradeckého kraje
